Guide revendeur

Gérer un litige « objet non conforme »

Un litige n'est pas automatiquement une défaite — mais la façon de répondre détermine presque toujours l'issue plus que le fond du problème.

Mis à jour le 22 juillet 2026 6 min de lecture

Les preuves à garder systématiquement

  • —Photos de l'annonce — les exactes utilisées, conservées même après la dépublication de l'annonce.
  • —Description complète — une copie du texte au moment de la vente, en particulier tout défaut mentionné.
  • —Preuve d'expédition — numéro de suivi et reçu du transporteur, preuve que le colis correspondait au poids/taille déclarés.
  • —Historique des messages — tout échange avec l'acheteur avant et après la vente.

À retenir

Sans ces éléments au moment du litige, c'est souvent la version de l'acheteur qui prévaut par défaut — les rassembler après coup, une fois le litige ouvert, est souvent trop tard.

Comment répondre

  • —Vite — dans la fenêtre de réponse de la plateforme (généralement 48-72h) ; le silence tranche généralement en défaveur du vendeur.
  • —Factuel, pas émotionnel — énoncer des faits avec preuve à l'appui plutôt que de discuter l'intention de l'acheteur.
  • —Précis — référencer le texte et la photo exacts de l'annonce qui répondent au reproche spécifique.

Rembourser ou contester

SituationAction recommandée
Vraie erreur de description de ta partrembourser rapidement, aucun intérêt à faire traîner
L'acheteur signale un défaut non visible sur les photos de l'annoncedemander des photos à l'acheteur avant de trancher
L'acheteur a changé d'avis, invente un défautcontester avec les preuves de l'annonce, ne pas rembourser automatiquement
Schéma récurrent chez le même acheteurcontester et envisager de bloquer cet acheteur à l'avenir

Céder systématiquement coûte cher sur le volume

Rembourser par réflexe pour « éviter les problèmes » encourage sans le vouloir les litiges abusifs et dégrade la marge moyenne sur l'ensemble des ventes — contester avec preuves quand c'est justifié protège autant la trésorerie que la réputation.

Questions fréquentes

Un acheteur ouvre un litige injustifié, que faire ?

Répondre rapidement et factuellement avec les preuves disponibles (photos de l'annonce, description, échanges de messages). La majorité des plateformes tranchent en faveur du vendeur quand la description était honnête et documentée — le silence ou la lenteur jouent contre toi bien plus que le fond du litige.

Faut-il accepter systématiquement un remboursement pour éviter les problèmes ?

Non — céder systématiquement encourage les litiges abusifs et coûte cher sur le volume. Un litige légitime (vraie erreur de description) mérite un remboursement rapide ; un litige non fondé mérite d'être contesté avec les preuves à l'appui.

Quelles preuves conserver pour se protéger en cas de litige ?

Les photos exactes utilisées dans l'annonce (datées si possible), la description complète au moment de la vente, la preuve d'expédition avec suivi, et l'historique des messages avec l'acheteur. Sans ces éléments, la parole de l'acheteur peut prévaloir par défaut.

Combien de temps a-t-on pour répondre à un litige ?

Généralement 48 à 72h selon la plateforme avant qu'une décision automatique ne soit prise, souvent en faveur de l'acheteur par défaut en cas de silence du vendeur — répondre vite n'est jamais optionnel.

Chaque vente documentée automatiquement

Remedy garde la trace de chaque vente — prix, plateforme, date — pour retrouver rapidement de quoi répondre en cas de litige.

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