Guide revendeur

Colis perdu ou endommagé : la procédure étape par étape

Un colis « bloqué » n'est pas forcément perdu, et un dommage n'est pas automatiquement de la faute du transporteur. Ce qu'il faut vérifier, dans l'ordre, avant d'ouvrir une réclamation.

Mis à jour le 3 septembre 2026 5 min de lecture

Écrit par l'équipe Remedy — revendeurs actifs au quotidien sur Vinted, eBay et la billetterie

Vérifier avant de conclure à la perte

Vérifier le suivi jusqu'au dernier scan enregistré évite de conclure trop vite à la perte — un colis « bloqué » en transit finit souvent par repartir tout seul dans les jours qui suivent. Un vrai signal de perte, c'est une absence de mouvement prolongée au-delà du délai habituel, pas un simple retard d'un jour ou deux.

Réunir les preuves

  • —Photos de l'article avant emballage — la meilleure protection pour montrer que le dommage est arrivé en transit, pas avant.
  • —Preuve de dépôt et numéro de suivi — conservés dès l'envoi, pas recherchés après coup.
  • —Photos de l'emballage à réception, si l'acheteur peut les fournir — utiles spécifiquement pour les réclamations dommage.

Attention

Sans photo de l'article avant emballage, il est difficile de démontrer qu'un dommage signalé par l'acheteur est arrivé en transit et pas avant l'envoi — prendre cette photo systématiquement, même quand tout semble aller bien, coûte quelques secondes et évite un litige impossible à trancher.

Contacter le transporteur

C'est généralement le vendeur qui contacte le transporteur, puisque c'est lui qui a le contrat d'envoi — même si c'est souvent l'acheteur qui signale le problème en premier. Une réclamation formelle reste nécessaire même sur un colis assuré : l'assurance change le montant du remboursement possible, pas la procédure à suivre. Voir aussi le guide sur faut-il assurer ses colis pour la décision en amont.

À retenir

Prévenir l'acheteur du délai de traitement dès l'ouverture de la réclamation évite les messages répétés — un litige transporteur prend rarement moins de quelques jours à se résoudre.

Questions fréquentes

Quelle est la première chose à faire quand un colis semble perdu ?

Vérifier le suivi jusqu'au dernier scan enregistré plutôt que de conclure trop vite à la perte — un colis « bloqué » en transit finit souvent par repartir. Un vrai signal de perte, c'est une absence de mouvement prolongée au-delà du délai habituel, pas un simple retard d'un jour ou deux.

Qui contacte le transporteur en cas de litige, le vendeur ou l'acheteur ?

Généralement le vendeur, puisque c'est lui qui a le contrat d'envoi avec le transporteur — même si c'est souvent l'acheteur qui signale le problème en premier. Garder une preuve de dépôt et le numéro de suivi dès l'envoi accélère cette étape le moment venu.

Comment prouver qu'un article était endommagé avant l'envoi et pas pendant le transport ?

Des photos de l'article avant emballage, prises systématiquement, restent la meilleure protection — sans elles, il est difficile de démontrer que le dommage est arrivé en transit et pas avant.

Un colis assuré est-il remboursé automatiquement en cas de perte ?

Non, une réclamation formelle reste nécessaire même avec une assurance — l'assurance change le montant du remboursement possible, pas la procédure à suivre pour l'obtenir.

Un historique clair pour chaque vente, en cas de litige

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